Home 'Monitor voortdurend je eigen emoties'

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Reacties0

‘Monitor voortdurend je eigen emoties’

Avatar
Rolf Blijleven
Avatar
Bas Sorgdrager
Psychiater Stef Grondman (1964) doceert het onderwerp Persoonlijkheidsproblematiek aan bedrijfs- en verzekeringsartsen bij SGBO in Nijmegen. Zijn vrouw Marieke Ketel (1963) is zelfstandig bedrijfsarts. Voor dit themanummer sprak TBV met hen over lastige patiënten en dokters en over de impact van tuchtzaken.
Kun je iets vertellen over je achtergrond Stef?
Stef Grondman: “Sinds 1990 werk ik in de GGZ-sector, waarvan twintig jaar als psychiater. Aanvankelijk deed ik GGZ-psychiatrie in een psychiatrisch ziekenhuis en op de polikliniek. Daarna heb ik een tijd gewerkt in een derdelijnsvoorziening, een kliniek voor mensen met ernstige angststoornissen. Daarna heb ik dertien jaar een eigen praktijk gehad. Sinds kort werk ik in de verslavingszorg. Dat is weer heel anders: je ziet er ook wel mensen met angststoornissen, maar ook mensen die grensoverschrijdend gedrag vertonen, zich verstoppen, hulp mijden en mensen die gedetineerd zijn geweest. Lesgeven doe ik sinds een jaar of tien.”
Wat zijn de belangrijkste thema’s van je lesprogramma?
Stef: “Er is altijd een inleiding over persoonlijkheid en persoonlijkheidsproblematiek, hoe je het kunt herkennen en indelen. Sinds een aantal jaar gebruik ik daarvoor het boekje Zo ben ik nu eenmaal, van Willem van der Does.1 Iedereen die in grote lijnen iets wil snappen van mensen met persoonlijkheidsproblematiek zou dat moeten lezen. Daarna laat ik het programma afhangen van de behoefte van de groep. Er is veel aandacht voor casuïstiek en problemen waar cursisten in de praktijk mee te maken hebben.”
“In het omgaan met een lastig iemand, is het heel belangrijk dat je luistert naar wat het contact met zo iemand met jou doet. Je moet heel goed je eigen emoties monitoren en dat is een vaardigheid die je moet oefenen. Dat we het lastig vinden, komt doordat het iets doet met onze emotie. Emoties kunnen duiden op iets wat er is tussen jou en de cliënt of patiënt. Lastig gaat vaak over een persoon die ergernis oproept, of grensoverschrijdend of bedreigend is, maar het kan ook iemand zijn die jou inpalmt en je het gevoel geeft dat je zo’n fijne dokter bent – die gevoelens moet je minstens zo goed monitoren. Vroeger heette dat tegenoverdracht.”
Welke vaardigheden heeft een dokter daarvoor nodig?
Stef: “Sommige vaardigheden kun je oefenen, in de praktijk en in intervisie- en supervisiegesprekken met je collega’s. Maar je hebt ook eigenschappen en vaardigheden nodig die je al heel vroeg in je leven moet hebben ontwikkeld en die kun je niet leren in de collegebanken. Dat betekent dus dat sommige mensen gewoon niet geschikt zijn voor het vak. Je hebt het of je hebt het niet.”
Wat is dat dan precies?
Stef: “Je moet sociaal geëngageerd zijn, invoelend vermogen hebben en je kunnen verplaatsen in de ander. Je moet al vroeg in je leven ervaren hebben dat er heel veel verschillende soorten mensen zijn, die allemaal hun eigen manieren hebben, en dat moet je leuk vinden, je moet er als het ware van nature belangstelling voor hebben. Dat vereist, kortom, een bepaalde aanleg. Voor huisartsen, bedrijfsartsen, psychiaters is die onmisbaar, want die halen de meeste informatie uit het gesprek en het contact met de cliënt.”
Kun je stellen dat iemand met een stoornis in het autistisch spectrum ongeschikt is?
Stef: “Nee, dat is te zwart-wit. Als je jezelf als instrument kent, je eigen eigenaardigheden en beperkingen onderkent en begrijpt waarom je op bepaalde manieren reageert, dan is er geen probleem. Het probleem ontstaat als mensen hun eigen beperkingen niet kennen. Tegenwoordig zijn veel dokters vrouw. Volgens mij is daardoor het probleem minder groot dan voorheen. Binnen het autismespectrum heb je ook hoogsensitieven, maar die raken snel overprikkeld. Het hangt ervanaf waar in het spectrum precies de bottleneck zit.”
Je zegt dat vrouwen beter zijn in het vermijden van communicatieproblemen. Wat bedoel je?
Stef: “Het is lange tijd zo geweest dat mannen flink moesten zijn en alles moesten weten en kunnen. Ik denk dat dat bij sommige, vooral jonge, mannelijke dokters nog steeds kan spelen. Dan heb ik het over de neiging om te gaan bluffen, te jokken dat ze dingen hebben uitgezocht terwijl dat niet zo is. Traditioneel mochten vrouwen zachtere kanten en twijfels hebben en die softe eigenschappen komen van pas in de omgang met lastige patiënten. Uiteraard is deze beschrijving niet absoluut, hij is zelfs tamelijk ongenuanceerd, het gaat om gemiddelden. Als je je eigen beperkingen kent, dan kun je zeggen dat je het niet weet en dat je zal proberen het uit te zoeken.”
“Als je je eigen beperkingen niet kent, dan ga je fouten maken. Geen medische fouten, maar fouten in de omgang met de cliënt, waardoor er een moeilijke, onaangename situatie ontstaat. Dat komt in de cursus vaak aan de orde. Dan hoor je algauw het argument dat procedures en protocollen correct gevolgd zijn en ‘ik heb toch gelijk?’ Maar dat is niet de oorzaak. Het probleem ontstaat door persoonlijke interactie.”
Waardoor ontaardt zo’n situatie in een klacht?
Stef: “Voor bedrijfs- verzekeringsartsen is het klachtenrisico sowieso groter, omdat er veel meer belangen spelen dan weer gezond worden. Mensen worden gestuurd naar een bedrijfs- of verzekeringsarts. Dat helpt al niet. Die zien ze als handlanger van de tegenstander, de werkgever of de overheid. Dat kan heel makkelijk fout gaan. Je kunt al heel veel narigheid voorkomen door van meet af aan je rol als bedrijfs- of verzekeringsarts duidelijk te maken.”
‘Sommige mensen zijn van nature niet geschikt voor het vak’
“Omgekeerd heeft de dokter ook een bepaalde verwachting van de cliënt. Als de dokter denkt dat iemand fraudeert, dan ontstaat er een heel ander gesprek dan wanneer de dokter oprecht benieuwd is naar oorzaak en aard van de klachten.”
“Een eerste indruk van iemand anders hebben we allemaal, binnen een paar seconden, vanzelf. Instinct, intuïtie en persoonlijke levenservaring spelen daar een belangrijke rol bij; het is heel complex wat er in die paar seconden gebeurt. Die eerste indruk moet je wel degelijk serieus nemen, maar je moet hem voortdurend blijven toetsen, want het is altijd een incompleet beeld.”
“Een valkuil is dat we het prettig vinden om gelijk te krijgen. Mensen zeggen ‘ik had het meteen door’, dat geeft een fijn gevoel. Je kunt ook zeggen dat je meteen een ingeving had, een hypothese, dan laat je meer ruimte voor het bijstellen van die eerste spontane indruk. Dat komt niet vanzelf, dat moet je oefenen.”
Marieke Ketel: “Tijd is een heel belangrijke factor. Ik heb als bedrijfsarts drie kwartier de tijd voor het eerste gesprek. Daar word ik zelf heel ontspannen van en ik merk dat zowel werknemer als werkgever daar ook meer tevreden over zijn. Je hebt veel meer tijd om een goed beeld te krijgen van de situatie en de emoties die spelen en om te reflecteren bij jezelf en bij die ander.”
Stef: “Conflicten die ontstaan doordat dokter en patiënt verkeerde verwachtingen van elkaar hebben, zijn vaak te voorkomen. Daarnaast zullen er belangenconflicten zijn die je niet kunt oplossen. Dat moet je misschien accepteren.”
Is er voldoende aandacht voor bejegening in de opleiding en nascholing?
Stef: “Volgens mij de laatste jaren steeds meer, maar je blijft je verbazen. Je leest soms nog steeds dat de dokter pas heel laat de eyeopener had dat het verhaal achter de mens veel belangrijker is dan zijn ziekte. Ik denk dat de vakken medische sociologie en medische psychologie die je in het eerste jaar krijgt, naar de achtergrond zijn geraakt tegen de tijd dat je in de praktijk gaat werken.”
Marieke: “Veel nascholingen behandelen vaak technisch-inhoudelijke zaken waar ik in de praktijk minder aan heb. Ik leer meer van cursussen waarin je vaardigheden oefent en van de gesprekken met mijn intervisiegroep. De mensen in mijn intervisiegroep ken ik al twintig jaar en dat is een prettige randvoorwaarde om je kwetsbaar te durven opstellen om tot de kern te komen: waarom kom je in conflict met een medewerker, waarom is dat voor jou een probleem? In de reguliere nascholing is daar eigenlijk geen aandacht voor. Reflectie op je handelen is voor elke arts belangrijk, maar is voor de huisarts, de bedrijfsarts, de verzekeringsarts en de psychiater nog veel belangrijker.”
Komt iemand bij de dokter en de dokter denkt: ‘dit is een manipulant die de boel wil belazeren’. Heb je tips voor zo’n situatie?
Stef: “Zorg dat je open in contact staat en toets zelf de informatie die je uit het dossier meekrijgt. Zelf kreeg ik eens iemand op de poli en in de brief stond ‘antisociale persoonlijkheid’. Ik vond dat wel meevallen, dus ik vroeg hoe dat gekomen zou kunnen zijn. Hij vertelde dat de therapeut boos op hem was geworden omdat hij zijn schrijfopdracht niet had gedaan. Dus ik vroeg waarom hij dat niet had gedaan. Hij zei dat hij kon niet lezen en schrijven. Die therapeut had daar niet naar gevraagd. Er had moeten staan: ‘analfabeet’. Dat is belangrijke informatie, want mensen schamen zich daar meestal voor en schaamte is sterk bepalend voor het contact. Mensen mijden zo’n onderwerp. Je moet inzien dat er iets aan de hand is waarover je moet doorvragen.”
Als de eerste indruk niet goed is, wat is dan stap twee?
Stef: “Het is vaak zinvol om je eigen emotie te benoemen. Daarmee breek je het ijs en bovendien beschuldig je die ander niet. Bij de meeste mensen werkt dat ontwapenend. De kunst is om je bewust te zijn van je emotie en om die op een creatieve manier in het gesprek in te brengen. Het is belangrijk dat je jezelf kwetsbaar durft op te stellen. Dat moet je jezelf toestaan en dat moet je oefenen.”
Marieke: “Dat kun je wel leren. In rollenspellen is dat heel goed te oefenen. Zo kun je ook leren dat het belangrijk is om je grenzen aan te geven. Als iemand over die grenzen heen gaat en als de situatie te bedreigend wordt, dan moet je het gesprek stoppen.”
“Ik kreeg eens een vrouw op het spreekuur, haar man kwam mee. Hij was woedend over hoe de werkgever zijn vrouw behandeld had en zag mij als handlanger van die werkgever. Hij raasde en tierde zo dat een gesprek met zijn vrouw helemaal niet mogelijk was. Toen heb ik het gesprek gestopt en die man voor de keuze gesteld: ‘u kunt op de gang plaats nemen zodat ik met uw vrouw kan praten, of we stoppen het gesprek nu helemaal’. Die man is op de gang gaan zitten en daarna heb ik heel rustig met die vrouw kunnen praten. Daarna hebben ze natuurlijk met elkaar overlegd en kwam er toch een klacht. Toen heb ik die beide mensen uitgenodigd om te gaan praten over wat er in het gesprek gebeurde. Ik voelde me daar zelf ook rot over. Maar op die manier is het toch nog goed gekomen.”
‘In de praktijk heb je weinig aan technisch-inhoudelijke nascholing als het gaat om omgang met lastige patiënten’
Sommige collega’s worden weleens boos.
Stef: “Iedereen wordt weleens boos. Dan kun je dat benoemen en voorstellen om het gesprek te stoppen en later voort te zetten.”
Dat vereist wel veel zelfbeheersing en zelfreflectie, die je niet paraat hebt als je boos bent.
Stef: “Daarom moet je jezelf voortdurend in de gaten houden. Alsof je een metertje in je kamer hebt dat in het groen staat zolang het goed is. Als dat metertje in het geel of oranje of rood gaat, dan moet je al gaan denken hoe je weer terug naar groen kan. Dat metertje ben je zelf.”
Er zijn mensen die je nog nooit gezien hebt, die onmiddellijk dat metertje helemaal in het rood doen slaan. Wat doe je dan?
Stef: “Stoppen en uitstel bedingen. Dan heb je meer tijd nodig om tot een oordeel te komen.”
Marieke: “Ik kan dat als zelfstandig bedrijfsarts altijd goed uitleggen. Het is belangrijk dat je met collega’s kunt sparren. Ik doe dat ook geregeld en collega’s bellen mij. Ik vermoed dat collega’s bij grotere arbodiensten die ruimte minder hebben.”
Kun je stellen dat iemand van nature lastig is?
Stef: “Nee. Jij plakt dat etiket ‘lastig’ op iemand anders. Het zegt iets over hoe jij die ander ervaart, niet over hoe die ander is. Het is jouw probleem, niet dat van degene die tegenover je zit.”
Hoe zit het dan met patiënten met een external locus of control? Wat er ook gebeurt, het is altijd iemand anders z’n schuld?
Stef: “Het is een postmoderne illusie van de afgelopen vijftig jaar dat het ik alles in de hand heeft. In de 30.000 jaar daarvoor was het de normaalste zaak van de wereld dat mensen de oorzaak van hun handelen buiten zichzelf leggen. Kleine kinderen doen het al. Dat is onze natuur.”
Achterdocht?
Stef: “Ja, dat kan moeilijk zijn. Met iemand die de dokter niet vertrouwt, kun je geen contact opbouwen. Als dat vertrouwen ontbreekt, dan moet de dokter dat aan de orde stellen en proberen te achterhalen wat de oorzaken zijn. Aan een werknemer die paranoïde psychotisch is geworden, kan een bedrijfsarts weinig doen. Voor zo iemand zit iedereen in het complot. Sommige mensen geven daar uiting aan en dan kun je er misschien nog iets over concluderen, maar anderen houden uit wantrouwen hun mond en dan is het nóg moeilijker.”
Besluiteloosheid?
Stef: “Dat moet je dan toch benoemen en je kunt voorzetjes geven. Als iemand geen keuze maakt omdat alle opties nadelig zijn, dan kun je hem of haar vragen wat die nadelen dan precies zijn, of vragen of ze bang zijn om fouten te maken.”
Over naar het onderwerp tuchtzaken. Die ontstaan vaak als iemand een materieel probleem heeft als hij of zij in het ongelijk is gesteld én als de bejegening niet goed was.
Stef: “Een dokter die altijd iedereen zijn zin geeft en daardoor nooit een klacht krijgt, is misschien wel geen goede dokter.”
Marieke: “De maat voor de kwaliteit van het gesprek is niet dat je het met elkaar eens bent. Terwijl dat wel vaak zo wordt opgevat.”
Stef: “Louter de patiënttevredenheid als maat voor de kwaliteit van de dokter is nonsens. Iemand die zijn zin niet krijgt, maar correct bejegend is, kan de neiging hebben om de bejegening toch af te keuren. Dat je fouten maakt, zowel technisch of in de bejegening, betekent niet dat je een slechte dokter bent. Klachten horen erbij. Als je een klacht krijgt kun je hulp vragen, bijvoorbeeld aan een klachtencommissie. Zo kun je leren van die klacht en zo kun je de problemen die er zijn zoveel mogelijk oplossen.”
“Het tuchtcollege onderzoekt alleen of klachten al dan niet gegrond zijn en legt eventueel een maatregel op. Het eigenlijke probleem wordt daarmee niet opgelost. Ik vind dat een foute manier om met klachten om te gaan.”
Marieke: “Zodra er een tuchtzaak speelt, nog zonder uitspraak, voelen mensen zich in het verdachtenbankje geplaatst. Ik heb het zelf gelukkig nog nooit meegemaakt, maar ik zie wel wat het met collega’s doet. Die lijden eronder, hun gezin lijdt eronder en hun toekomst wordt bedreigd, alleen al doordat er een zaak is. En ook al is de klacht uiteindelijk ongegrond, daarna weigeren ze bepaalde zaken aan te nemen en bepaalde adviezen te geven. Ze willen die ervaring niet nog eens. Zelf heb ik daarom ook besloten om geen second opinions meer te doen in complexe zaken waar er duidelijk verschillende belangen spelen, terwijl ik dat wel heel leuk en interessant vind om te doen. Het risico op klachten is voor mij te groot en ik heb weinig behoefte aan die narigheid.”
“Nog iets, bij aanbestedingen vragen verzekeraars en werkgevers naar je BIG-registratie en naar eventuele aantekeningen daarin en of je ooit waarschuwingen hebt gehad. Als die er zijn of zijn geweest, dan is er kans dat je het contract niet krijgt. Dat heeft dus direct gevolgen voor je verdienvermogen.”
‘Het tuchtcollege is zich onvoldoende bewust van hun impact’
“Er zijn mensen die overal klagen waar maar geklaagd kan worden: bij het UWV, bij de bond, bij jeugdzorg, noem maar op. Daar zitten querulanten bij, maar het is hun woord tegen het jouwe en daardoor krijgen ze soms het voordeel van de twijfel. Het college neemt zulke zaken in behandeling, maar doordat er zulke zware maatregelen op kunnen volgen, creëert dat angst bij dokters die goed werk doen. Ik denk dat het college zich dat niet altijd realiseert.”
Stef: “Natuurlijk moet een chirurg die zijn handen niet wast voor een operatie een waarschuwing krijgen. En als-ie dat nog een keer doet moet-ie worden geschrapt. Maar het tuchtcollege is zich onvoldoende bewust van hun impact. Op een gesloten afdeling met gedwongen opnames vliegen de klachten je om de oren. Wellicht dat geen goede arts daar wil blijven werken, want die heeft daar geen trek in. Wat houdt je dan over? De stugge doorzetters? Ik vind dat de dokter in onze maatschappij veel te weinig beschermd wordt. De patiënt mag over de dokter klagen, maar de dokter niet over de patiënt. Privacy, vertrouwelijkheid en bescherming zijn zeer ongelijk geregeld.”
Hebben jullie een boodschap voor de lezer van TBV?
Stef: “Ken uzelf! Het enige instrument dat je hebt, ben jezelf en dat instrument moet je voortdurend kalibreren.”
Marieke: “En durf je kwetsbaar op te stellen en uit je twijfels en je zorgen bij je collega’s.”

1.

Does A.J.W. van der (2004), Zo ben ik nu eenmaal! Lastpakken, angsthazen & buitenbeentjes. Schiedam: Scriptum Psychologie.

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.